La incómoda selfie de “La Costeña”

Como lo hemos hablado en algunos artículos anteriores, responder eficazmente a una crisis de marca resulta una de las cosas más importantes actualmente. Para demostrar esto, hablemos de la incómoda selfie de La Costeña que generó una crisis en sus redes sociales.

Hace algunos años se viralizó una selfie donde aparecían dos trabajadores en su puesto de la línea transportadora de chiles jalapeños, a uno de ellos se le ve el rostro y el segundo en cuestión aparece haciendo el gesto de orinar la mercancía. La imagen se compartió en el Twitter personal de uno de ellos, y ese fue el comienzo de la crisis para La Costeña. 

Bastaron solo algunos minutos para que la imagen se hiciera viral, y los chistes, memes, y malos comentarios, se hicieran presentes haciendo la foto en cuestión Trending Topic durante varios días, y aún meses después de ser publicada, la foto seguía dando de qué hablar.

La pregunta aquí es: ¿Qué hizo la marca ante esta terrible situación? Tal vez, La Costeña no estaba preparada para contener esta crisis, ni mucho menos para reaccionar ante todos los comentarios negativos que estaba recibiendo. La empresa tardó 20 días en lanzar un comunicado oficial en sus redes respecto a lo ocurrido, donde negaban la presencia de cualquier contaminante en los productos de la marca.

En una conferencia de prensa, el director general comentó que “los tomó por sorpresa”, que no estaban preparados y no tenían experiencia ante una situación así. Y es que, la mayoría de las veces, no se está preparado para este tipo de situaciones, que se viralizan en tan poco tiempo.

Días después del comunicado, la Comisión para la Prevención de Riesgos Sanitarios del Estado de México (COPRISEM), visitó las instalaciones para verificar que se cumplieran las normas sanitarias de la planta y sus procesos; determinó que se debían retirar 12 mil latas de chiles jalapeños, para realizar una investigación más a fondo, además de una multa y otras sanciones económicas en caso de que los productos pudieran estar contaminados.

La empresa publicó otro comunicado, tratando de convencer a los clientes de que el producto no estaba contaminado y que todo el tiempo ofrecía la mejor calidad de sus productos, su equipo de community management desmintió todo lo posible respondiendo a los usuarios, pero tras la terrible e inapropiada selfie, la confianza de los usuarios había desaparecido.

¿Qué aprendimos de la crisis que causó una selfie de “La Costeña”?

1. Estar alerta en todo momento: Las crisis pueden llegar de la noche a la mañana, por más que se busque estar lo más preparado ante estos problemas en canales digitales, no podemos siempre, o en su mayoría de los casos, prever una de ellas. Por eso, contar con un equipo de expertos puede ayudarte a mantener la conversación, y dar la cara a los clientes. ¡Habla con un experto! Contamos con las mejores herramientas para ayudarte ante una crisis.

2. Ser transparente con tus usuarios: En estos casos, ocultar información que posiblemente la gente ya conoce, solo empeorará la crisis y se generará un nuevo tema de discusión para los usuarios. Ser lo más claro y transparente, generará seguridad y confianza a tus usuarios.

3. Contar con una manual de crisis es importante: Si bien nunca se sabe con certeza cuando se presentará una crisis en redes, contar con un manual puede significar un conocimiento anticipado de escenarios, y en consecuencia, del camino a seguir antes las diferentes opciones para superar la crisis y afrontarlo de la mejor manera.

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