No existe mejor impulsor de compra que leer la reseña de un cliente hablando sobre la experiencia que tuvo al hacer uso de los productos o servicios de una empresa, ya que esto nos permite saber previamente si la experiencia con la empresa puede llegar a ser buena o mala, influyendo directamente en la primera impresión que tendremos. Si finalmente optamos por comprar o no sus servicios, es por esta sensación que nos deja el leer esta reseña. Las reseñas online juegan un papel muy importante, no solo en la toma de decisión de compra, sino también en el impacto directo en la reputación online de las marcas y su percepción en la mente de los consumidores.
De acuerdo con un estudio realizado por Nielsen:
El 65% de los consumidores tiene mayor confianza en las recomendaciones de sus conocidos y opiniones reales publicadas en internet.
Las reseñas en canales digitales en su mayoría son de acceso a cualquier navegador de internet, por lo que si contamos ya sea con buenas o malas reseñas, estas llegarán a los ojos de miles de usuarios incluyendo potenciales clientes, esto puede beneficiarnos y comenzar una reputación y posicionamiento meramente positivo, así como puede generarnos una mala impresión, afectando directamente en nuestras ventas y fidelización con clientes.
¿Qué son las reseñas online?
Por definición, una reseña es una forma de crítica escrita en canales sociales, evaluando un tema u objeto en específico. Las reseñas online se pueden escribir en diferentes canales digitales, estos pueden ser sociales o no sociales, pudiendo escribirse en un blog, Facebook, un Tweet o en plataformas enfocadas a dejar reseñas y opiniones como lo es Yelp.
Imaginemos que te encuentras de vacaciones en la playa y buscas por internet en qué restaurantes puedes ir a comer, lo que buscas es que sea un restaurante con buena comida, ambiente y que cumpla con tus expectativas de poder pasarla bien, al googlear te saldrán restaurantes con diferentes reseñas y opiniones, probablemente optarás por las opciones que tengan buena calificación, buenas reseñas y recomendaciones de los comensales, dejando de lado las opciones menos recomendables. Esto significa que el poder final de decisión de compra se influye directamente de las recomendaciones (y no recomendaciones) de los usuarios, teniendo un impacto directo en toda marca que cuente con presencia online.
De acuerdo con un estudio realizado por Capterra:
El 59% de los consumidores en México lee de 2 a 5 reseñas antes de hacerse una opinión sobre el producto o servicio.
¿Cómo pueden beneficiar a una empresa?
Las reseñas online pueden ser una herramienta para potenciar la confianza, imagen y ventas de una marca, por lo que trabajar en conseguir reseñas online es algo que traerá beneficios a largo y corto plazo. Asimismo, es importante considerar que las reseñas negativas no son inevitables, en cualquier momento nos encontraremos en la situación de recibir una reseña negativa, por lo cual estas deben ser respondidas y atendidas de inmediato para poder generar una imagen de importancia con nuestros clientes, así como para evitar una posible crisis de marca online que sea difícil de apagar después.
Si bien, las opiniones online se pueden presentar en cualquier medio digital (ya sea Facebook, Twitter, Google, etc.), estas se pueden monitorear fácilmente con herramientas como el social listening, la cual permite rastrear todas las menciones en torno a un tema o marca en específico, conociendo la conversación en tiempo real, determinando nuestras fortalezas y debilidades de los productos y servicios.
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