Riesgos de descuidar la reputación en canales digitales.
‘’Se necesitan muchas buenas obras para construir una buena reputación, y solo una mala para perderla.’’ -Benjamin Franklin
La implementación de la tecnología y la digitalización enfocada en el usuario está abarcando a todos los sectores, obligándolos a adaptarse a cumplir con esta experiencia totalmente digital, incluyendo puntos de contacto importantes como lo son el servicio al cliente en redes sociales.
No hay que perder de vista que tangibilizar la atención a cliente no significa descuidar nuestra atención y compromiso de seguimiento, sino al contrario, se busca hacer aún más completa y personalizada las conversaciones, brindando un sentido de pertenencia a los clientes, y haciéndolos sentir acompañados en todo momento. Es importante entender que la reputación de marca es una de las principales estrategias dentro de cualquier industria, incluyendo el sector bancario, ya que además de ayudar a las empresas en su posicionamiento en el mercado, potencializa su comunicación comercial, e incluso beneficia en tener una mayor apertura de confianza y negociación con los stakeholders.
¿Cómo puede afectar una mala reputación online en el sector bancario?
De acuerdo con un estudio de NCR, el 35% de las personas con una cuenta bancaria considera como uno de los 3 principales puntos importantes la reputación de su banco.
Las malas reseñas son en su mayoría impredecibles y pueden presentarse en cualquier hora y en cualquiera de los canales digitales de las empresas, ya sea a través de una reseña en Google, Facebook, un tweet directo o incluso un video hablando al respecto. Las empresas que no se muestran activas en sus redes sociales y en las respuestas de su comunidad, además de transmitir una imagen de poco o nulo seguimiento con sus usuarios, están dañando gravemente su imagen, llegando a los ojos de miles de personas. Por esta razón, los clientes prefieren optar por empresas que cuenten con las mejores reseñas y con respuesta de seguimiento a sus clientes en canales sociales.
En 1Rocket, estamos activos en todos los canales sociales, ayudándote a conectar con tu comunidad online exitosamente.
Recordemos que la reputación online es el conjunto de percepciones que se tienen sobre una marca en canales digitales, tomando en cuenta comentarios, opiniones y reseñas.
Según un estudio de Reputation, el sector bancario tiene un puntaje de reputación de marca online en 314 puntos, estando muy por debajo de las demás industrias.
En comparación, la industria de concesionarios de automóviles cuentan con un puntaje de 570 puntos, estando 256 puntos por arriba del sector bancario. Esta puntuación toma en cuenta el tiempo de respuesta, reseñas online y el sentimiento que tienen los bancos en canales digitales.
No dar seguimiento a quejas puede generar una mala impresión para aquellas personas que hacen la búsqueda online de empresas bancarias, es por esto que la reputación online se debe ir trabajando y fortaleciendo para poder tener una buena presencia en canales digitales y redes sociales, que permita posicionar a la marca de manera positiva en la mente de los consumidores, considerando el gran impacto que actualmente tienen las redes sociales.
¿Cómo beneficia una buena reputación online al sector bancario?
Contar con una buena reputación online y cuidado de los canales digitales, trae diversos beneficios, entre ellos encontramos:
Mayor confianza con los usuarios: Una buena reputación online no solo traerá mayor apertura con los clientes y su perspectiva sobre el banco, sino también para las partes interesadas en crear negociaciones, ya que en su mayoría busca directamente recomendaciones y opiniones. De acuerdo con Reputation, el 57% de los consumidores no usará un negocio con una calificación inferior a cuatro estrellas.
Mayor satisfacción: La gran mayoría de los consumidores generan interacción en los canales sociales día con día, por lo que al buscar interactuar con las marcas de su preferencia, siempre buscan obtener la respuesta y seguimiento que les dé un sentido de pertenencia, satisfaciendo sus necesidades directamente de brindarles la atención que buscan recibir como clientes. Recordemos que no hay nada más poderoso que la publicidad de boca a boca, un cliente satisfecho es muy probable que nos recomiende con sus círculos de personas cercanas, por lo que esto podrá atraer nuevos clientes.
De acuerdo con Nielsen, el 84% de los consumidores, confía más en las recomendaciones de su círculo cercano, que de anuncios de publicidad sobre una marca.
Mejora de sentimiento: El sentimiento online, se basa en el tipo de conversaciones que se dan en línea, tomando este acumulado de conversación, y analizando si es en su mayoría positiva o negativa, por lo que tener una buena reputación online impacta directo en tener un buen sentimiento en canales sociales, haciendo la presencia de las marcas aún más buena y de valor con los usuarios.
El impacto de la reputación en el sector bancario es aún más grande que hace unos años, gracias al uso cotidiano del internet y las redes sociales, por lo que monitorear y cuidar de la reputación online es una opción indispensable, ya que cuidando debidamente estos canales puede elevar aún más la marca y llevarla al rumbo del éxito.
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