3 pasos sencillos para evitar una crisis de marca online.
El servicio a cliente ha ido evolucionando con el paso del tiempo, actualmente el customer centricity es un enfoque que forma parte de la mayoría de las empresas, buscando poner al cliente al centro en todo momento, esto hace que las expectativas de la atención a cliente sean cada vez mayores y más competitivas dentro del mercado.
El uso frecuente de las redes sociales han hecho migrar la atención a clientes de las marcas a estos canales. De acuerdo con Hootsuite:
Tan solo más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct cada mes.
En estos medios tenemos la posibilidad de brindar una atención más directa y personalizada a los clientes, generando conversaciones de valor en tiempo real.
¿Qué son las quejas en redes sociales?
Las
quejas en redes son el conjunto de emociones de disgusto, molestia e inconformidad hacia una empresa con respecto a sus productos o servicios.
Recordemos, un cliente enojado siempre hará más ruido que uno satisfecho, por lo que los clientes y usuarios llegan a redes sociales para exponer su molestia, esperando ser escuchados y atendidos para tener una solución lo más pronto posible. Esto ha llevado a que las redes sociales sean uno de los puntos de contacto más frecuentes cuando un cliente presenta una queja, por lo que es importante atenderlos una vez que hagan el primer contacto, tratando de no dejar pasar mucho tiempo, ya que si descuidamos una queja, podemos convertirlo en un foco de crisis potencial de marca.
Según un estudio de Statista:
El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en no más de un día.
Las quejas que llegan a redes sociales son en su mayoría impredecibles, puesto que el cliente puede contar con un antecedente de la queja, o bien haber presentado el inconveniente recientemente, por lo que es esencial contar con un plan de atención con sencillos pasos a seguir que se adecuen a cada situación, siempre y cuando no perdamos de vista que cada queja debe ser tratada con suma importancia, haciendo sentir esta seguridad de solución a nuestros clientes y usuarios.
¿Cómo atender una queja en redes sociales?
Siempre es importante contar con un plan para atender de la mejor forma las quejas que lleguen a nuestros canales, ¿aún no sabes cómo empezar?, aquí te mostramos 3 sencillos pasos que te pueden ayudar:
- Revisa constantemente tus comentarios y menciones: Uno de los primeros puntos de contacto de un cliente molesto será directo por redes sociales, por lo que debemos revisar constantemente estas notificaciones, o bien monitorear menciones relacionadas con nuestra marca a través del social listening, verificando que ninguno de estos comentarios sea relacionado con alguna queja. En caso de identificar un comentario negativo es muy importante tomar acción y dar respuesta en el primer minuto.
- Responde y da seguimiento a la queja: Una vez identificado el comentario negativo, debemos dar respuesta de manera pública; de esta forma el cliente notará que damos importancia a la situación, teniendo nuestra atención para la solución de su problema. Además, esto también ayuda a que otros usuarios puedan ser testigos de la atención que brindamos, mostrando responsabilidad y atención de nuestra parte a toda la comunidad online.
- Mantente en comunicación constante: La comunicación pública y privada con nuestros clientes es crucial, es por ello que debemos cumplir con esta función de mantenernos en constante comunicación, dándole la seguridad de que su caso está siendo atendido. Esto también evitará que el cliente continúe haciendo comentarios negativos de manera pública, conteniendo la situación y evitando una futura mala reputación online o crisis de marca online.
Toda queja que llegue dentro y fuera de los canales sociales debe ser tratada con la importancia que merece, tener contentos a nuestros clientes es una prioridad si buscamos mantenernos en el mercado, pero sobre todo si buscamos seguir creciendo.
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