Todos los usuarios pasan por un proceso o ciclo de compra antes de definir su decisión, en busca de algún beneficio, incluyendo el momento posterior a la compra. Por esta razón, debes contar con el customer journey correcto para elevar tu empresa; te contamos cómo conseguirlo.
El customer journey es aquella experiencia que una empresa ofrece al usuario, al momento de la compra y posterior a la misma; aquí intervienen papeles muy importantes como lo es la necesidad o motivación de compra, la investigación y posteriormente el factor que llama la atención de los clientes para que se decidan por un exclusivo producto frente a todo un mercado competitivo.
¿Cómo crear el customer journey que elevará a tu empresa?
En el proceso de compra es sumamente importante considerar diferentes factores que los usuarios tomarán en cuenta para primeramente descubrir tu producto o servicio, evaluarlo y posteriormente elegirlo. Para ayudarte en este proceso, te compartimos las siguientes fases a considerar:
1. Fase de descubrimiento.
El consumidor es consciente de que tiene una necesidad que desea satisfacer, y se presentan intereses o preferencias para basar su búsqueda. Aquí interviene la importante publicidad de nuestro producto o servicio, lo que representa una solución detonante a su interés; una buena estrategia y campaña de publicidad hará posible que el customer journey eleve a tu empresa.
2. Fase de consideración.
Frente a diferentes posibilidades de compra, el usuario deberá definir qué producto o servicio cumple con la necesidad por satisfacer, además considerar otros factores motivadores como sería el precio u otras ventajas.
¿Cómo se va a mejorar la experiencia? Es esencial que con ayuda del marketing, tu empresa comunique de manera clara y directa los beneficios de elegir tu producto o servicio por encima de los demás, deja siempre muy claro cuál es tu ventaja competitiva para intervenir en la decisión de compra.
3. Fase de adquisición.
¡El momento más esperado! En esta fase se decide si el customer journey elevará a tu empresa de manera correcta, ¿cómo? El proceso de venta de tu sitio o establecimiento define la experiencia del cliente, por esta razón, deberás contar con un canal de comunicación abierto tanto en medios digitales como en medios presenciales con los gestores de venta, de manera que los usuarios puedan resolver dudas respecto a la compra.
4. Fase de utilización.
¡Recuerda! El customer journey no termina una vez que se realiza la venta, el camino continua. En esta fase, el cliente hará uso de su producto o servicio y verificará la funcionalidad de lo que ha comprado basada en las expectativas que se generaron para tomar una decisión. Para esta etapa, puedes ofrecer ayuda con dudas, sugerencias o comentarios que el cliente tenga sobre su experiencia, dando a entender que su opinión importa y es considerada para mejorar o mantener los beneficios otorgados; una buena opción para mantener a los clientes contentos es ofrecer garantía del producto o servicio adquirido.
5. Fase de evaluación.
Esta fase tiende a ser de las más importantes pues, dependiendo de la evaluación que tus clientes tengan, es que otros usuarios podrían verse interesados en adquirir tus productos o servicios. Pero, ¿cómo vamos a mejorar la interacción para obtener una buena evaluación? Es importante abrir espacios donde los clientes se sientan seguros de compartir opiniones respecto a la compra que realizaron. Si el customer journey fue bueno, los clientes compartirán su experiencia positiva, lo que influirá sobre la decisión de compra de otros usuarios que están comenzando con el mismo ciclo de compra. En caso de que la experiencia del cliente no sea beneficiosa para tu empresa, mantén una escucha activa, aprende y toma decisiones de mejora frente a estos comentarios para tu empresa.
El customer journey es fundamental para crear estrategias o campañas de marketing funcionales, y así ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. Haz sentir a tu cliente parte de la empresa y gestiona el customer journey que elevará a tu empresa, fidelizando clientes y mejorando procesos. Nosotros te ayudamos.
