Seguramente has escuchado sobre como grandes empresas han resuelto de manera eficaz los malos comentarios a los que se enfrentan en sus redes. Un ejemplo de esto, es el caso Oreo, y como una galleta desaparecida comprobó la importancia de atender las quejas o dudas de los clientes para generar fidelidad y confianza de la marca.
Hace un par de años, un usuario se dio cuenta de que su empaque de galletas oreo estaba incompleto. Un poco molesto o tal vez intrigado por querer saber por qué le hacía falta una galleta, le escribió a la marca en Twitter preguntando el porqué de lo sucedido.
We can’t have you going short on cookies, Louie! Please send us a DM with the package’s UPC, expiration date, and the letters & numbers that follow. https://t.co/2mOFfNnQW0
— OREO Cookie (@Oreo) December 24, 2022
En el caso Oreo, la marca pudo haber ignorado el mensaje al tratarse únicamente de un solo usuario con este problema, sin embargo; supo aprovechar esta mala experiencia de usuario para transformarla en una excelente experiencia de marca, ¿cómo?, respondiendo al comentario.
Responder de manera pública dando certeza a los clientes y demás consumidores que hay alguien detrás de la marca escuchando a cada uno de ellos ante cualquier crisis; demuestra empatía, generando esta confianza a cada usuario de que la marca puede apoyarlos en caso de dudas o problemas parecidos dándoles una solución lo más inmediata posible, esto genera engagement y un sentimiento de marca positivo.
En 1Rocket nos preocupamos por conectar con tu audiencia, habla con un experto y conoce de qué manera podemos ayudarte a mejorar la conversación de tu marca.
3 razones por las que debes contestar los comentarios como en el caso Oreo
De acuerdo a un informe de Hubspot 2021, el 76% de los usuarios que escriben a una marca lo hacen para recibir atención o ayuda sobre alguna duda o inconveniente. Con esto, nos damos cuenta sobre la gran responsabilidad de tener un equipo 100% preparado para saber cómo actuar ante ciertos comentarios y responderlos para poder canalizar en el momento indicado, como la falta de una galleta en el caso Oreo.
1. Fomentas la interacción con tu comunidad:
Al momento de responder a tus clientes, estás generando un feedback, esto hará que más personas se animen a dejar algún comentario en tu publicación, lo cual te ayuda también a que la conversación de tu marca se mantenga positiva.
2. Aumenta el alcance de tu marca:
Hoy en día no solo es necesario estar presente digitalmente, sino también escuchar y poner atención a tus clientes. Mientras más interacción obtengas en tus publicaciones, estará mejor posicionada para el algoritmo de las redes en las que tienes presencia. Además, esto es de gran ayuda para mejorar tus publicaciones, generando más interés en nuevos clientes.
3. Mantienes una buena imagen de marca:
Hoy en día los usuarios suelen guiarse por las opiniones de los usuarios de tu marca para adquirir o no un producto. Responder a cualquier inquietud en tu perfil representa una buena imagen para tu marca, lo que genera confianza en los usuarios que están empezando a conocerte dando oportunidad a tener potenciales clientes.
Ahora que sabes que necesitas escuchar a cada uno de tus usuarios, contacta a un experto y eleva tu experiencia de marca online.
