El miedo de muchas empresas que cuentan con presencia activa en canales digitales es tener que enfrentarse ante una crisis de marca online.
Sabemos que suena como algo tenebroso, pero no imposible de afrontar; para esto es muy importante considerar previamente qué acciones se realizarán en el momento en el que tu marca se encuentre envuelta ante una crisis online, haciendo más proactiva la respuesta y las acciones durante este momento.
Antes que nada, es importante recalcar que realmente son pocas las empresas que logran evitar en su totalidad una crisis de marca online, incluso nos atreveremos a confirmar que cualquier empresa grande o mediana con presencia online, tarde o temprano se enfrentará a una crisis de marca, considerando que en la actualidad las noticias se viralizan ¡en cuestión de minutos! Por lo que el tiempo en estos momentos siempre es una bomba que puede estallar en cualquier momento.
‘’Según Crisp y PR News, solo el 32% de los profesionales de relaciones públicas dicen que cuentan con un plan de crisis que se actualiza continuamente.’’
¿Cómo mantenerse proactivo ante una crisis de marca online?
Mantenerte proactivo en canales sociales te ayudará a no solo monitorear, sino gestionar de mejor forma las crisis que se den por estos medios, a continuación, te enlistamos 3 sencillos pasos que te ayudarán a mantenerte proactivo ante una crisis de marca online:
1. Prioriza las acciones a realizar:
En estos momentos el tiempo es un factor importante, ya que si no damos una respuesta clara o que acciones se realizarán en poco tiempo, la situación podría empeorar en cuestión de pocos minutos, para ello es importante desde un inicio priorizar y especificar qué acciones concretas se realizarán para atacar de raíz la situación.
Comenzar a enlistar qué acciones e interacciones se realizarán en los canales sociales te ayudarán a dar mayor priorización a aquellas acciones que requieren una respuesta lo más pronto posible.
Es importante mencionar que las respuestas durante una crisis de marca deben ser acertadas en un tiempo muy corto.
De acuerdo con PR, el 25% de las empresas reciben la alerta de una posible crisis de marca el mismo día en que esta se comienza a generar.
Fuente: PR News
Dar una respuesta clara y comenzar a enlistar acciones el mismo día en que se recibe la alerta, evitarán que la crisis se vuelva aún más grande, al punto de llegar a causar un daño en la imagen irreversible.
2. Monitorea la conversación en tiempo real:
La probabilidad de que la conversación online en torno a una crisis de marca se desate es muy alta, ya que llegan a los ojos de cientos, incluso miles de usuarios, por lo que estar monitoreando estas conversaciones en tiempo real te darán la información al momento de lo que los usuarios están opinando y así, poder tomar mejores decisiones respecto a cómo se maneja la situación, de igual manera podrás tener la oportunidad de interactuar en algunos comentarios (OJO: esto depende de la razón de la crisis y lo adecuado de acuerdo con la conversación).
Herramientas como el social listening, te ayudan a monitorear conversaciones online en torno a tu marca en tiempo real. ¿Aún no estás seguro sobre cómo comenzar a implementar el social listening en tus estrategias? En 1Rocket, nos especializamos en monitorear 24/7 las conversaciones, manteniéndote al tanto de cualquier situación que se refiera a tu marca o tema de interés.
3. Reporta continuamente sobre la situación:
Si bien, ante una situación de crisis de marca online, hay un equipo de relaciones públicas, marketing o legal que se encarga de revisar puntualmente la gestión de la situación, es importante siempre mantener a las áreas correspondientes informadas sobre cómo se encuentra la situación en canales digitales, tomando en cuenta el alcance e impacto de las conversaciones, sentimiento online e insights de los usuarios.
Generar reportes constantes sobre el manejo de la situación, actualizaciones y acciones realizadas y por realizar, ayudarán a tener una mejor comunicación con la empresa y personas encargadas, así como un monitoreo completo, haciendo que nada se salga de control.
En 1Rocket, estamos listos para gestionar y reportar cualquier situación de crisis online en la que tu marca se pueda ver envuelta, preparándote con un plan de contención previo y durante el momento. El momento de preparar a tu marca es ahora, agenda una cita gratuita con nosotros AQUÍ.
