Las marcas buscan ofrecer no solo los mejores productos en cuanto a calidad, sino también experiencias que generen emociones memorables, posicionándose en el Top Of Mind de los consumidores, es por esto que el enfoque emocional en las estrategias es un must, ya que es uno de los principales impulsores de compra.
De acuerdo con Gerald Zatman, profesor de Harvard, las emociones son lo que realmente impulsan las decisiones de compra y toma de decisiones en general.
Cuando hablamos de las redes sociales entendemos que es completamente otro mundo, donde se generan a diario interacciones con millones de personas, teniendo conversaciones en tiempo real. Ahora, cuando hablamos sobre las conversaciones que se dan en estos canales, es donde los usuarios expresan sus opiniones, estas pueden ser tanto buenas como malas, ¿a qué nos referimos? Básicamente, en las redes sociales no hay límites sobre cómo se sienten y como lo expresan, por lo que pueden compartir su opinión sobre una experiencia que les dejó una emoción buena y satisfactoria, así como pueden compartir todo lo contrario.
Esto también incluye las conversaciones alrededor de una marca, estas pueden ser positivas o negativas, por lo que el medir si es en su mayoría buena o en su mayoría mala, es esencial para cualquier marca en la actualidad.
¿Qué es el sentimiento en redes sociales?
Se trata de la medición de opiniones y conversaciones en estos canales, analizando si son en su mayoría neutrales, positivas o negativas.
La medición del sentimiento en redes sociales actualmente da mucha información sobre cómo reaccionan los usuarios al contenido, productos, servicios, atención a cliente y comunicación de las marcas, entendiendo que se puede ir mejorando en un futuro para generar cada vez más emociones positivas y memorables que beneficien en el posicionamiento de la marca, creando una lealtad única con los clientes.
Según un estudio de Statista, el 26% de los consumidores abandona una marca por la falta de atención y compromiso en su atención a clientes.
Una conversación negativa o un acumulado de comentarios negativos pueden terminar convirtiéndose en un foco rojo, por lo cual se debe tomar acción de contención de inmediato. Es por ello que medir constantemente el sentimiento de la conversación, te ayudará a determinar en qué momento la conversación se está saliendo de control, y así entrar a tiempo para evitar una posible crisis de marca online.
La medición del sentimiento también permite generar planes de contención de crisis en caso de que la conversación se empieza a descontrolar.
¿Cómo se mide el sentimiento en redes sociales?
El sentimiento de la conversación primero debe medirse sobre una marca o tema en específico, para poder enfocar los keywords en este tópico y no tomar conversaciones externas que puedan afectar la data. Por esta razón, es importante definir en un inicio hacia qué o quiénes se va a enfocar este monitoreo y análisis. Te compartimos este listado que te ayudará a medir el sentimiento en tus redes sociales:
1: Cuenta con una herramienta de social listening: Actualmente, existen diversas herramientas y estrategias para monitorear las menciones en canales digitales, brindándote un acumulado de lo que los usuarios están comentando y compartiendo, como lo es el social listening, la cual permite monitorear la conversación digital.
En 1Rocket somos expertos en el social listening y monitoreo de la conversación online, analizando en todo momento el sentimiento, ayudándote a prevenir futuras crisis de marca o daños en la reputación online.
De acuerdo con eMarketer, el 51% de los mercadólogos obtienen información concreta sobre el mercado y sus consumidores a través de herramientas de social listening.
2: Monitorea las menciones: Esto requiere de mucha atención, ya que de aquí podemos determinar si existen menciones negativas sobre la marca, o bien, si se están generando reacciones y opiniones positivas, por lo que estar vigilando constantemente que nada se salga de control, te permitirá tomar acciones de forma inmediata. Además, al monitorear las menciones sociales y no sociales, podrás medir el sentimiento de este acumulado de la conversación.
3: Mide el sentimiento: Este es el paso más importante, ya que una vez calificando las menciones en positivas, negativas o neutrales que se han estado recibiendo en torno a un tema o hacia una marca, podemos determinar si esta se encuentra más enfocada hacia lo negativo o hacia lo positivo, brindando un panorama de donde estamos parados. ¿Cómo puedes hacerlo? Actualmente, existen muchas formas de medir el sentimiento, como lo es el NPS (Net Promoter Score), esta es una forma de medir la satisfacción de los clientes.
¿Cómo medir el sentimiento en NPS?
Primero que nada, debes dividir las menciones por 3 categorías diferentes: Promotores, neutros y detractores, considerando qué promotores son aquellas menciones positivas, detractores son las menciones negativas y neutros son las menciones neutrales. Una vez realizada esta categorización, realizaremos el siguiente cálculo:
Aspectos a considerar:
#P= Total de menciones promotoras
#N= Total de menciones neutrales
#D= Total de menciones detractoras
n= Número de menciones totales
Consideremos que al realizar esta fórmula, los resultados pueden variar de +100% al -100%, dependiendo del número de menciones negativas o positivas que tengamos, por lo que si el resultado arroja de 0 a -100%, tenemos un sentimiento en su mayoría negativo en canales sociales, pero si este resultado es de 0 a +100%, significa que tenemos una presencia buena y positiva online.
Finalmente, es importante generar un reporteo del análisis y medición del sentimiento, ya que de acuerdo con esta información podemos determinar qué está generando la mala reacción y poder tomar decisiones que ayuden a ir mejorando este sentimiento.
En 1Rocket, somos especialistas en el análisis del sentimiento en redes sociales, así como el monitoreo de la conversación online, si buscas asesorarte más en el tema, agenda una cita gratuita con nosotros aquí.
