Uno de los grandes miedos de las empresas es enfrentarse a una crisis de marca online, por el grave peligro que estas representan y el impacto que pueden llegar a tener en un mundo donde estamos conectados con la tecnología y los canales sociales en todo momento.
¿Qué es una crisis de marca?
Las crisis son aquellas situaciones donde ocurren cambios imprevistos en cualquier aspecto, poniendo en una situación difícil a la persona que lo esté afrontando. Ahora, una crisis de marca se refiere a todos aquellos imprevistos negativos o difíciles a los cuales una marca se podría enfrentar, pudiendo manchar su imagen y reputación online.
Las redes sociales se han vuelto una estructura social sólida donde se comparte y obtiene información en cuestión de segundos, toda la información que se encuentra en internet es en su mayoría de dominio público y cuando nos enfrentamos a noticias o notas negativas relacionadas con la marca es cuando debemos tomar planes de acción inmediatos para manejar las crisis de forma efectiva.
Según un estudio de PCW:
Durante la pandemia, el 23% de las empresas tuvieron una respuesta en tiempo y forma ante una crisis de marca, así como el 95% de las empresas internacionales cuentan con un plan en caso de crisis.
Si bien, las crisis de marca son meramente impredecibles y pueden aparecer en cualquier momento, siempre es importante mantener la calma y pensar las mejores soluciones en un plazo corto, ya que si dejamos pasar el problema durante un periodo largo podemos causar un daño irreversible.
¿Cómo estar preparado ante una futura crisis?
Las crisis pueden aparecer en cualquier momento del día, esto significa que si no estamos preparados previamente, podemos tomar decisiones erróneas. Si bien, no hay una fórmula perfecta ni pasos 100% concretos, podemos formular un listado de acciones para saber cuál es la mejor manera de analizar la situación y decidir la solución que más se adecúe al problema. Asimismo, cada crisis tiene una razón y un origen distintos, por lo que debe abordarse el problema de la raíz, analizando cuidadosamente toda la situación.
Acciones que ocasionan crisis online de marca.
Puede ser un poco complicado identificar cuando un pequeño problema o queja se puede convertir en una crisis de marca y qué tipo de decisiones tomar al momento, recuerda que esto depende de la raíz del problema y siempre se debe analizar cuidadosamente la situación. Te presentamos algunas posibles acciones que podrían convertirse en crisis de marca online, si no se canaliza y contiene en poco tiempo:
Ignorar malos comentarios: Los malos comentarios pueden convertirse en un hilo interminable de opiniones y reseñas negativas; si estas llegan a ojos de otros usuarios, pueden reaccionar de la misma manera o simplemente desconfiar de la marca, por lo que los riesgos de descuidar nuestras redes sociales solo incrementarán las posibilidades de enfrentarse ante una posible crisis.
Estar activos con nuestra comunidad online, nos ayudará a estar al pendiente de lo que sucede en nuestro entorno, previniendo de mejor manera una crisis online.
- Descuidar quejas: Toda experiencia negativa hace más ruido que una positiva, por esto es importante cuidar de los procesos con nuestros clientes, prestando atención a sus inquietudes y sugerencias, ya que si dejamos pasar por alto algún inconveniente con nuestra comunidad o clientes, podemos convertirlo en un foco rojo dentro de nuestros canales sociales, llegando a los ojos de demás usuarios que pueden terminar con una mala impresión.
- Descuidar notas relacionadas con tu marca: Todo lo que se hable sobre tu marca en canales sociales es un indicador crucial sobre la reputación que tienes en el mercado, por lo que es fundamental monitorear la conversación en torno a tu marca. Por ejemplo, el social listening, es una herramienta te permite monitorear y analizar la conversación alrededor de ti en tiempo real, captando insights relevantes en el momento para la toma de decisiones.
Dentro de un mundo digital donde las marcas comienzan a tener cada vez más presencia, siempre es crucial estar preparado para cualquier tipo de situación, superando los problemas en el momento.
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