Las famosas red flags han sido tendencia en los últimos meses y se pueden aplicar para cualquier ámbito, incluyendo las redes sociales. Recordemos que las redes sociales son un medio esencial para cualquier marca que tenga presencia online, por lo que siempre se les debe dar la importancia como a cualquier otra estrategia de marketing, ya que descuidarlas podría traer graves consecuencias.
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Además, las redes sociales se han vuelto uno de los principales puntos de contacto de los usuarios cuando buscan conocer más sobre una marca en específico, esperando obtener información que le sea de valor, si las empresas brindan esta atención tendrán un mejor engagement y conexión con sus clientes, creando conversaciones y relaciones difíciles de encontrar con la competencia.
Según un estudio realizado por Hootsuite:
El 76% de las personas que envían mensajes a las empresas por redes sociales es para recibir atención al cliente o apoyo.
Cuando las marcas buscan contar con una fuerte presencia online, es importante que tengan un listado de acciones que no se deben realizar para hacer crecer la comunidad online, verificando constantemente que se estén cumpliendo con sus objetivos de crecimiento en estos canales.
3 red flags en tus redes sociales que te recomendamos evitar hacer:
Si quieres que tus redes sociales mantengan un buen engagement e imagen, te recomendamos evitar las siguientes red flags que podrían costarte a futuro:
1. Ignorar quejas o críticas:
La atención al cliente ha migrado cada vez más a redes sociales, ya que las personas buscan tener conversaciones reales con las marcas, facilitando y sobre todo humanizado el proceso de recibir respuesta.
Todos en algún momento hemos leído una mala reseña sobre una marca en canales sociales, en incluso algunos hemos sido autores de estas reseñas donde queremos hacer saber sobre la mala experiencia, ya sea a nuestros amigos cercanos o usuarios en internet. Si notamos que la marca ignora esta queja, generará una imagen de descuido con sus clientes, así como una falta de compromiso, por lo cual se tendrá desconfianza muy fácilmente.
Es por esto que siempre es importante dar respuesta y seguimiento, con la finalidad de poder controlar la situación y dar una solución lo más pronto posible, ya que si se decide ignorar el seguimiento, se causará un foco rojo de crisis de marca online.
2. Ocultar comentarios de quejas:
Y si, hay una peor acción que ignorar las quejas que llegan a redes sociales, esta es ocultar los malos comentarios de nuestros clientes, si alguna vez has realizado esta acción ¡Alto ahí! Las quejas de nuestros seguidores y clientes siempre deben ser atendidas y tomadas en cuenta en todo momento.
Es muy importante mostrar el seguimiento que damos públicamente así como por privado, esto mantendrá más tranquilos a nuestros clientes; en caso de que noten que estamos ocultando sus comentarios esto desatará aún más su furia, por lo que llegará haciendo el doble de ruido en redes sociales, buscando exponer no solo la queja, sino también el cómo se trata de ocultarla.
Lo más recomendable siempre es dar una respuesta amable y oportuna, mostrando al cliente que importa brindarle toda la atención y respuesta que sea necesaria.
3. Desactivar opiniones en canales digitales:
Las reseñas online son uno de los principales impulsores de compras en línea, ya que la mayoría de los consumidores previo a tomar la decisión de compra, buscan recomendaciones, reseñas u opiniones sobre los productos y/o servicios de una empresa, por lo que pueden ser un buen referente para potenciales clientes.
Ahora bien, los comentarios negativos no son 100% evitables, por lo que en caso de contar con una reseña negativa, siempre es importante brindar atención y respuesta, para generar mayor confianza, en caso de que se cuenten con la sección de reseñas ocultas podrá causar inseguridad en los usuarios, dejándolos sin información de referencia sobre la marca y sus productos y/o servicios, por lo tanto, podría afectar directamente en la decisión de compra, yéndose por opciones que cuenten con mayores referencias y reseñas de otros consumidores.
De acuerdo con Sproutsocial:
Las reseñas de los clientes tienen una influencia del 85% sobre la decisión de compra final, estando 3% por arriba de la información que se encuentra en el sitio web de la empresa.
Es claro que las reseñas en canales digitales pueden beneficiar a una empresa y sobre todo, les da mayor información sobre qué pueden mejorar sobre sus productos, servicios y atención a cliente, por lo que ocultarlas es un no definitivo, conociendo el impacto que puede tener, incluso en las ventas y percepción con los consumidores.
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